Hier finden Sie Erklärungen zu Begriffen aus der Finanzwelt. Von A wie ABC-Analyse bis Z wie Zinsen. Besuchen Sie unser Anlageberaterportal unter www.anlageberater.at und erhalten Sie Informationen aus der Finanzwelt. Unser Steuerberaterportal www.steuerberater.at bietet viele Informationen für Steuerberater, Steuerzahler und Steuersparer und Tipps und Tricks zum Steuersparen.

Finanzlexikon: kundenprozess

kundenprozess

Als Kundenprozess wird die Gesamtheit der Prozesse bezeichnet, die einem Kunden zugeordnet werden können. Dabei sind die Arbeitsabläufe, welche der Kunde nicht sieht, von den Arbeitsabläufen, welche der Kunde als Arbeitsprozess des Anbieters wahrnimmt, zu unterscheiden (Sichtbarkeitslinie).

Bei einer Kreditanfrage können beispielsweise folgende Teilprozesse unterschieden werden:

* Betreten der Filiale (sichtbar)
* Kontaktaufnahme am Schalter (sichtbar)
* Beratungsgespräch (sichtbar)
* Prüfung der Kreditwürdigkeit (nicht sichtbar)
* Rückfragen beim Abteilungsleiter oder anderen Mitarbeitern (nicht sichtbar)
* Zu- oder Absage (sichtbar)

Da der Kunde die für ihn nicht sichtbaren Prozesse insbesondere im Dienstleistungsbereich nicht als wertschöpfend empfindet, sind die entsprechenden Zeiten zu optimieren.

Die Analyse der Kundenprozesse gibt außerdem wesentliche Hinweise auf innerbetriebliche Schnittstellen und beteiligte Mitarbeiter. Entsprechend des Ziels "ein Ansprechpartner für den Kunden" sollten die Kundenprozesse strukturiert sein. Dies erfordert unter Umständen eine Übertragung von Verantwortung auf einzelne Mitarbeiter.

Die Finanz-Informationen basieren auf der freien Enzyklopädie Wikipedia und stehen unter der GNU Lizenz für freie Dokumentation.